crm-система примеры и виды какие бывают crm классификация

Что такое CRM-система и по каким признакам их можно классифицировать?

CRM-система (Customer Relationship Management) — это программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, которое автоматизирует процессы продаж, маркетинга и сервиса. В едином информационном пространстве собирается вся история взаимодействия с клиентами, сделки, задачи и аналитика.

Современный рынок предлагает огромное количество CRM-решений, различающихся по функциональности, стоимости и сфере применения. Чтобы разобраться в этом многообразии, необходимо понимать основные виды CRM-систем и их классификацию по различным параметрам.

Классификация CRM-систем может производиться по следующим ключевым признакам:

Понимание различий между видами CRM поможет выбрать решение, максимально соответствующее вашим бизнес-задачам.

Одним из ключевых параметров выбора CRM-системы является способ её размещения и доступа к данным. По этому признаку выделяют следующие типы CRM:

Облачные решения размещаются на серверах поставщика услуг и доступны через интернет-браузер или мобильные приложения. Пользователь платит абонентскую плату за доступ к системе.

• Нет необходимости в собственной IT-инфраструктуре

• Автоматические обновления и техническая поддержка

• Масштабируемость (легко добавлять и убирать пользователей) Недостатки:

• Постоянные платежи, которые со временем могут превысить стоимость коробочного решения Примеры облачных CRM:

• HubSpot CRM Коробочные (On-premise) CRM-системы Коробочные решения устанавливаются на собственные серверы компании и полностью контролируются внутренними IT-специалистами. Преимущества:

• Единоразовая оплата лицензии (хотя есть и текущие расходы на поддержку)

• Возможность работы без интернета в локальной сети Недостатки:

• Необходимость в собственной IT-инфраструктуре и специалистах

• Ограниченная мобильность (часто требуется VPN для удалённого доступа)

• Обновления требуют дополнительных усилий и затрат Примеры коробочных CRM:

• Oracle Siebel CRM Гибридные CRM-системы Гибридные решения объединяют преимущества облачных и коробочных систем, позволяя хранить часть данных локально, а часть — в облаке. Преимущества:

• Гибкость в настройке и выборе компонентов Недостатки:

• Требуется тщательное планирование распределения данных Примеры гибридных CRM:

Классификация CRM по функциональной направленности

В зависимости от основного фокуса и предлагаемой функциональности, CRM-системы можно разделить на несколько типов:

Операционные CRM сосредоточены на автоматизации и улучшении ежедневных бизнес-процессов, связанных с клиентами: продажи, маркетинг и обслуживание. Они помогают стандартизировать и оптимизировать рутинные операции.

• Управление коммуникациями (звонки, письма, встречи)

• Автоматизация документооборота Примеры операционных CRM:

• Microsoft Dynamics 365 Sales Аналитические CRM Аналитические CRM фокусируются на анализе клиентских данных для принятия более обоснованных бизнес-решений. Они обрабатывают большие объемы информации и предоставляют инструменты бизнес-аналитики. Ключевые функции:

• Формирование управленческой отчетности Примеры аналитических CRM:

• Oracle CRM On Demand Analytics Коллаборативные CRM Коллаборативные CRM направлены на улучшение взаимодействия между различными подразделениями компании и обмен информацией о клиентах. Они устраняют информационные барьеры и обеспечивают единый взгляд на клиента. Ключевые функции:

• Управление правами доступа к информации Примеры коллаборативных CRM:

• Битрикс24 (включает инструменты для совместной работы)

• Chatter в Salesforce Стратегические CRM Стратегические CRM помогают разрабатывать клиентоориентированную стратегию бизнеса. Они собирают информацию о клиентских предпочтениях, историю взаимодействия и используют эти данные для построения долгосрочных отношений. Ключевые функции:

• Выявление и прогнозирование потребностей Примеры стратегических CRM: