CRM для доставки еды и воды: как повысить эффективность бизнеса

CRM для доставки еды и воды: как повысить эффективность бизнеса

Доставка еды и воды - быстрорастущие сегменты рынка. Все больше людей предпочитают заказывать готовую еду или бутилированную воду на дом или в офис. Но организовать четкую и быструю доставку, да еще и с хорошим сервисом - непростая задача. Особенно когда количество заказов растет, а клиенты ждут свой обед или запас воды точно в срок. Как справиться с этим вызовом? Ответ - внедрить CRM-систему.

Что такое CRM-система доставки и какие задачи она решает

CRM-система - это специализированное программное обеспечение для автоматизации всех этапов работы с заказами:

• Прием заказов из разных источников: сайт, мобильное приложение, звонки, чаты и мессенджеры.

• Распределение заказов между курьерами с учетом их загруженности и местоположения.

• Контроль сроков доставки и информирование клиента о статусе заказа.

• Аналитика эффективности доставки и качества работы курьеров.

• Ведение базы клиентов с историей заказов и предпочтениями.

То есть срм закрывает весь цикл работы с клиентом - от привлечения до укрепления лояльности.

Как CRM для доставки повышает эффективность бизнеса

Казалось бы, зачем усложнять и автоматизировать работу службы доставки? Разве нельзя просто нанять толковых менеджеров и расторопных курьеров? На практике, когда количество заказов измеряется даже не сотнями, а тысячами, то качественно обработать их без специальной системы уже невозможно.

Внедрение программы дает бизнесу ощутимые выгоды:

• Рост скорости обработки и доставки заказов. Когда процесс сбора и распределения заказов автоматизирован, то исключаются ошибки и потери времени на ручную обработку. А встроенные алгоритмы умной маршрутизации и GPS-отслеживание курьеров позволяют всегда выбирать оптимальный маршрут и контролировать сроки доставки.

• Повышение качества сервиса. Каждое взаимодействие с клиентом (заказ, уточнение деталей, информирование по смс, выдача чека, опрос по качеству) четко фиксируется в CRM для доставки еды. Это позволяет контролировать уровень сервиса, быстро реагировать на претензии, повышать лояльность клиентов.

• Увеличение маржинальности заказов. Программа собирает и анализирует массив данных по предпочтениям клиентов, сумме и составу их заказов. На основе этих данных она может предлагать клиентам акции и спецпредложения, апсейлы и кросс-сейлы блюд или сопутствующих товаров, тем самым увеличивая средний чек.

По нашей практике, внедрение системы позволяет службам доставки еды или воды увеличить количество заказов на 15-20%, повысить выручку с каждого заказа на 10-15% и сократить операционные расходы на 10-20%. И это уже в первые месяцы после запуска.

Компания Divitio специализируется на внедрении CRM для доставки еды и других сфер уже более 5 лет и хотим поделиться своими наблюдениями.

Главное, что стоит понимать - это не просто программа, а целая система автоматизации. Которая затрагивает все аспекты работы доставки - от бизнес-процессов до зон ответственности сотрудников.

Поэтому к внедрению мы подходим комплексно и поэтапно:

• Аудит бизнес-процессов доставки. Вместе с руководством и сотрудниками службы доставки мы детально изучаем все процессы - от поступления заказа до вручения его клиенту. Смотрим на узкие места, думаем как оптимизировать процесс.

• Подбор функционала CRM. В зависимости от специфики бизнеса заказчик, мы предлагаем оптимальный набор модулей - прием заказов, колл-центр, маршрутизация, мобильное приложение для курьеров, интеграция с 1С, аналитика и т.д.

• Настройка и тестирование. На этом этапе мы настраиваем выбранный функционал под процессы и роли конкретного заказчика, загружаем справочники, настраиваем интеграции. Проводим нагрузочные испытания и обучаем персонал.

• Запуск в работу. Как правило, мы запускаем систему поэтапно - сначала простые процессы, потом более сложные. Т.к. важно, чтобы люди привыкли работать по новому и увидели выгоду от системы. А мы обеспечиваем оперативную техподдержку на этапе запуска.