3 роковые ошибки при внедрении CRM: как не выбросить деньги на ветер

Сегодня мы обращаемся не к тем, кто еще сомневается в пользе CRM или планирует внедрять систему своими силами – эту тему мы рассмотрим отдельно. Наша статья для предпринимателей, которые твердо решили автоматизировать бизнес с привлечением профессионалов и ищут оптимальный путь.

Стартовый и определяющий вопрос проекта: С КЕМ вы будете внедрять CRM? Система многогранна и требует вложений, у собственников бизнеса времени на погружение в технические детали практически нет, а предложения интеграторов на первый взгляд почти идентичны.

Однако выбор неизбежен. На сегодняшнем рынке доминируют три стратегии выбора интегратора CRM, причем две из них почти гарантированно приводят к провалу проекта. Давайте разберемся в этих подходах, чтобы вы сохранили свои ресурсы.

Нужно признать, что для некоторых высокостандартизированных ниш существуют эффективные отраслевые CRM-решения (список таких систем мы предоставляем в конце материала). Однако если вашего бизнеса нет в этом перечне – вам необходим индивидуальный подход. Даже компании одной отрасли никогда не бывают полностью идентичны: у каждой свои управленческие модели, уникальные бизнес-процессы и методики, наработанные годами практики. Все эти особенности должны найти отражение в настройках вашей CRM, чтобы система стала инструментом повышения эффективности, а не источником новых проблем.

"Типовое внедрение" – это классическая ловушка на рынке автоматизации, которая приводит большинство компаний к разочарованию в CRM-системах и потере инвестиций.

Этот метод включает проведение переговоров с несколькими интеграторами, сбор предложений и выбор варианта с минимальной стоимостью. Мотивация понятна: глубокий анализ требует времени, которого нет, а бюджетные соображения всегда на первом плане. К тому же, даже крупные государственные структуры выбирают подрядчиков по принципу минимальной цены – казалось бы, проверенный подход.

Но без глубокого понимания специфики внедрения CRM вы не сможете объективно оценить экономическую эффективность предложений. Эксперт, анализируя идентичные на первый взгляд коммерческие предложения, обнаружит фундаментальные различия: они отличаются по глубине предварительной аналитики вашего бизнеса, комплексу предоставляемых услуг, квалификации привлекаемых специалистов и почасовым ставкам. На практике часто оказывается, что самое "экономичное" предложение имеет наивысшую стоимость каждого часа работы и наиболее растянутые сроки имплементации.

Разумеется, финансовая составляющая – важный фактор. Однако для правильной оценки комплексных технологических решений необходимо уметь анализировать структуру коммерческих предложений и видеть за цифрами реальную ценность. Подробное руководство по анализу коммерческих предложений на внедрение CRM мы представим в наших будущих публикациях.

Стратегия #3: "Проверенный рекомендованный партнер"

Самый эффективный метод – выбор интегратора по персональной рекомендации от человека из вашего круга доверия. Критически важно, чтобы это была рекомендация не от нового сотрудника, а от другого предпринимателя, с которым рекомендуемый интегратор уже реализовал успешный проект и полностью выполнил договорные обязательства. Мы всецело поддерживаем такой подход, особенно если интегратор имеет опыт в вашей сфере деятельности и подтвержденную экспертизу во внедрении CRM-систем – в этом случае вероятность успешной автоматизации бизнес-процессов многократно возрастает.

Существуют и другие, менее эффективные модели выбора: "Прислушаюсь к мнению только что нанятого сотрудника", "Выберу компанию с самыми высокими ценами – там качество гарантировано", "Остановлюсь на том, кто не задает много вопросов и быстро готовит документы", "Хочу универсальное решение, которое без моего участия преобразит компанию за фиксированный бюджет", "Делегирую выбор и контроль проекта финансовому директору – он же скрупулезный, неважно что это не его специализация" и многие другие. Мы не будем тратить ваше время на их подробный разбор.

Утраченные инвестиции, потерянное время, демотивированный персонал и упущенная прибыль – это лишь часть негативных последствий неправильного выбора партнера для внедрения CRM-системы.

Итак, первый шаг к успешному внедрению CRM – исключение заведомо проигрышных стратегий выбора интегратора.

Детальные рекомендации по выбору надежного партнера и правильной подготовке к внедрению CRM мы представим в наших следующих материалах. Желаем вам успешной цифровой трансформации бизнеса!