Техническая поддержка сайта: чтобы он работал, пока вы занимаетесь бизнесом

Как работаем

Что на руках

• Сайт доступен, и о сбоях вы узнаёте от нас, а не от клиентов
• Обновления ставятся вовремя и не ломают работающее
• Есть проверенная резервная копия, из которой действительно можно восстановиться

• 01
  Карта проекта: что из чего состоит и где слабые места
• 02
  Настроенный мониторинг с уведомлениями
• 03
  Проверенная схема резервного копирования
• 04
  Регламент работ: сроки реакции и порядок задач
• 05
  Ежемесячный отчёт по работам и инцидентам

Что входит в сопровождение по пунктам

Чтобы разговор о поддержке не сводился к «починим, если что», состав работ фиксируется списком.

• Мониторинг доступности. Проверка главной и ключевых страниц с нескольких точек, уведомление при недоступности дольше оговорённого порога.
• Мониторинг скорости. Регулярный замер времени ответа: рост на десятки процентов — повод смотреть базу и кеш до того, как это заметят посетители.
• Обновления. CMS, модули, библиотеки. Ставятся не по факту выхода, а после проверки на копии сайта.
• Резервное копирование. Файлы и база по расписанию, хранение в отдельном месте от сайта, регулярная проверка разворачиванием.
• Сертификаты и домены. Продление по календарю. Истёкший сертификат закрывает сайт для всех и одновременно выбивает его из выдачи.
• Безопасность. Права доступа, защита форм от спама, реакция на подозрительную активность в логах.
• Доработки. Правки контента, вёрстки и функциональности в рамках оговорённого объёма часов.
• Отчёт. Раз в месяц: что сделано, что менялось, какие риски видим.

Как разбираются инциденты

Сбои случаются у всех, разница — в том, сколько времени занимает возврат к работе и повторяется ли проблема.

• Фиксация. Что именно не работает, с какого момента, у всех или у части пользователей. Без этого диагностика превращается в перебор.
• Восстановление. Сначала вернуть работу, потом разбираться в причине. Если быстрый откат к копии дешевле поиска причины — откатываем.
• Причина. Логи сервера и приложения, последние изменения, внешние сервисы. Самая частая причина инцидента — изменение, сделанное накануне.
• Профилактика. Что сделать, чтобы это не повторилось: мониторинг нового параметра, правило в конфигурации, проверка перед обновлением.
• Запись в историю проекта. Через полгода никто не вспомнит, почему здесь стоит эта настройка, если её не записать.

Отдельная категория — инциденты, которые видны не сразу: сайт работает, но перестали приходить заявки с формы, или оплата проходит через раз. Их ловит не мониторинг доступности, а регулярная проверка ключевых сценариев, и она входит в сопровождение.

Резервные копии: чем «настроено» отличается от «работает»

Почти у каждого сайта есть резервное копирование, и почти никто не знает, разворачивается ли оно. Проверка обычно случается в худший момент.

• Что копируется. Файлы и база целиком, включая загруженные пользователями материалы. Копия без папки загрузок бесполезна для магазина.
• Куда. В отдельное хранилище, а не на тот же сервер. Копия рядом с сайтом не спасает от отказа сервера и от шифровальщика.
• Как часто и сколько хранить. Ежедневные копии за последнюю неделю плюс еженедельные за месяц — рабочий минимум для коммерческого сайта.
• Проверка восстановления. Регулярное разворачивание копии на тестовой площадке. Это единственный способ узнать, что копия рабочая.
• Время восстановления. Сколько займёт возврат сайта из копии — цифра, которую стоит знать заранее, а не выяснять в день аварии.

Поддержка у агентства или свой разработчик

Вопрос закономерный, и ответ зависит от объёма, а не от принципа.

• Свой разработчик оправдан, когда сайт — основной продукт и задач хватает на полную занятость. Тогда у вас есть и скорость, и погружение.
• Агентство выгоднее, когда задач на несколько часов в неделю: вы платите за результат, а не за присутствие, и получаете подмену на время отпуска и болезни.
• Фрилансер дешевле обоих и не даёт главного — предсказуемости. Один человек не может гарантировать срок реакции, и риск «пропал на неделю» здесь выше всего.

Промежуточный вариант, который часто работает лучше всего: свой разработчик для продуктовых задач и агентство для инфраструктуры — мониторинга, обновлений, копий и дежурства. Так закрывается именно та часть, которую внутри обычно откладывают.

Что мы делаем перед тем, как взять сайт на сопровождение

Брать проект вслепую нельзя: часть сайтов находится в состоянии, при котором любое обновление ломает работающее. Поэтому сопровождению предшествует приёмка.

• Инвентаризация. Какая CMS и версия, какие модули, где хостинг, кому принадлежат домен и сертификат.
• Состояние копий. Есть ли они, разворачиваются ли, как давно проверялись.
• Долг по обновлениям. Насколько отстали версии и что из этого несёт известные уязвимости.
• Самописные части. Что сделано руками, есть ли документация, насколько это переживёт обновление.
• Доступы. Все ли есть, оформлены ли на вас, нет ли забытых учёток прежних подрядчиков.
• Ключевые сценарии. Проверяем формы, оплату, корзину и личный кабинет вручную — чтобы знать, что работало на момент приёмки.

По итогам приёмки появляется карта проекта и список того, что нужно привести в порядок до начала обычного сопровождения. Иногда выясняется, что дешевле переделать, чем поддерживать, — и об этом мы говорим сразу, а не через полгода.

Что видно в отчёте

Поддержка — работа, большая часть которой не видна, и поэтому отчёт здесь важнее, чем в других услугах.

Раз в месяц приходит сводка: выполненные задачи с затраченным временем, установленные обновления, инциденты с длительностью и причиной, результаты проверки резервных копий, показатели доступности и скорости за период и список рисков, которые мы видим и предлагаем закрыть.

Отдельная строка — остаток часов на доработки: сколько использовано и сколько осталось. Это снимает главный вопрос к поддержке — за что именно заплачено в месяце, когда ничего не ломалось.

Обновления: как не сломать сайт тем, что должно его защитить

Обновление CMS — самая частая причина падения сайта и одновременно главная защита от взлома. Разница между этими исходами — в порядке работ.

• Копия сайта для проверки. Обновление сначала ставится на тестовую площадку, а не на рабочий сайт. Это единственный способ увидеть конфликт модулей до того, как его увидят посетители.
• Чтение списка изменений. Что меняется в версии, что объявлено устаревшим, какие модули заявлены несовместимыми.
• Разделение по срочности. Обновление, закрывающее уязвимость, ставится быстро. Мажорная версия с переделкой ядра — по плану, с запасом времени.
• Проверка после установки. Формы, корзина, оплата, личный кабинет, вывод цен. Проверяется то, что приносит деньги, а не только главная страница.
• Готовый откат. Свежая копия снимается непосредственно перед обновлением, а не берётся вчерашняя.

Отдельная история — самописные доработки. Если предыдущий разработчик правил файлы ядра напрямую, обновление затирает эти правки, и сайт теряет функциональность молча. Такие места выявляются на приёмке и выносятся из ядра до первого обновления.

Скорость и устойчивость к нагрузке

Медленный сайт теряет посетителей и позиции одновременно: скорость входит в оценку страницы, а посетитель просто уходит. В сопровождении за скоростью следят постоянно, а не замеряют один раз при запуске.

• Регулярный замер. Время ответа сервера и показатели загрузки по ключевым типам страниц: главная, листинг, карточка, корзина.
• Поиск причины роста. Чаще всего это новый тяжёлый модуль, разросшаяся база, незакрытый кеш или сторонний скрипт, добавленный маркетологом без согласования.
• Кеширование. Настройка уровней кеша с понятными правилами сброса, чтобы обновление цены появлялось на сайте сразу, а не через сутки.
• Изображения. Сжатие и современные форматы для того, что загружают контент-менеджеры, а не только для изначальной вёрстки.
• Запас по нагрузке. Проверка, что сайт выдержит рассылку, рекламную кампанию или сезонный пик, — до пика, а не во время.

Если упор в текущем хостинге, мы говорим это прямо и считаем, что даёт переезд, а не пытаемся выжать невозможное настройками.

Безопасность в рамках сопровождения

Полноценная защита — отдельная большая тема, но базовый контур закрывается в рамках поддержки и снимает большинство типовых рисков.

• Права на файлы и каталоги. Самая частая находка — папка загрузок с правом на исполнение.
• Учётные записи. Инвентаризация администраторов, удаление забытых учёток прежних подрядчиков, двухфакторная аутентификация там, где CMS её поддерживает.
• Защита форм. Ограничение частоты отправки и проверка содержимого: иначе формы превращаются в канал спама и ломают статистику обращений.
• Наблюдение за логами. Всплеск запросов к служебным адресам — признак перебора пароля, и его видно в логах задолго до взлома.
• Реакция на заражение. Если сайт уже заражён: поиск и удаление вредоносного кода, смена всех паролей, закрытие точки входа, снятие предупреждения в панелях вебмастера.

Последний пункт важен и для поиска: заражённый сайт получает пометку об опасности, и она отбирает трафик быстрее любой потери позиций. Чем раньше замечено, тем быстрее снимается.

Что в сопровождение не входит

Честная граница услуги экономит спор на второй месяц работы. В абонентскую плату не входит:

• Разработка новых больших разделов — личный кабинет, калькулятор, интеграция с учётной системой. Это отдельные проекты со своей сметой.
• Редизайн. Поддержка сохраняет и улучшает существующий вид, но не меняет его концепцию.
• Продвижение. Поддержка держит сайт технически исправным, что необходимо для продвижения, но не заменяет его. Это отдельное направление.
• Наполнение каталога. Загрузка сотен товаров — работа контент-менеджера и считается по объёму.
• Поддержка чужих правок. Если после нас в код вошёл сторонний исполнитель, последствия разбираются как отдельная задача.

Всё перечисленное мы умеем и делаем — просто не внутри часов на сопровождение, а по отдельной договорённости с оценкой до начала.

Вопросы