Из чего на самом деле состоит внедрение
Слово «внедрение» прячет четыре разные работы, и подрядчики закрывают их по-разному. Первая — разобраться, как у вас устроены продажи сейчас, и решить, что переносить в систему, а что сначала поменять. Вторая — настройка: стадии, поля, права, автоматические действия. Третья — интеграции с тем, что уже работает: сайт, телефония, почта, учётная система. Четвёртая — приучить людей этим пользоваться.
Смета, в которой есть только вторая часть, выглядит дешевле остальных. Она и есть дешевле — ровно до момента, когда выяснится, что перенесли неразобранный процесс, не связали с телефонией и никого не обучили.
Поэтому первый вопрос подрядчику не про цену, а про состав: что именно входит, а что будет считаться дополнительной работой.
Что спросить до договора
Кто будет работать над проектом. Не название компании, а роли: кто разбирает процессы, кто настраивает, кто обучает. Если это один человек на всё, проект зависит от его отпуска.
Что происходит после запуска. Сопровождение входит в цену или оплачивается отдельно, как быстро отвечают на вопросы, кто чинит, если автоматизация сломалась после обновления платформы.
Чьи остаются доступы. Лицензии и административные права должны быть оформлены на вас, а не на подрядчика. Это выясняется в начале, а не при расставании.
Как считается объём. Фиксированная цена за проект или оплата по часам. У обоих вариантов свои перекосы: фикс подталкивает сделать по минимуму, почасовка — растянуть. Важнее не форма, а то, зафиксирован ли результат, по которому вы примете работу.
Что требуется от вас. Сколько времени нужно от руководителя отдела продаж, кто готовит данные для переноса, кто принимает решения по спорным вопросам. Проекты чаще буксуют на стороне заказчика, и честный подрядчик скажет об этом сразу.
Ответы, которые должны насторожить
«Настроим за три дня». Настроить систему действительно можно быстро. Разобраться в процессах и научить людей — нет. Короткий срок означает, что из работы выпали первая и четвёртая части.
«У нас готовое решение для вашей отрасли». Отраслевая заготовка экономит время, если она берётся за основу и дорабатывается. Если её выдают как финальный результат, вы получите чужой процесс.
«Перенесём всё как есть». Перенос неработающего процесса в новую систему даёт тот же процесс и новый счёт за лицензии.
Отказ показать, как считали смету. Непрозрачная цена обычно означает, что объём не определён, и разногласия всплывут в середине проекта.
Нет вопросов к вам. Подрядчик, который готов назвать цену, не спросив, как у вас устроены продажи, продаёт настройку, а не внедрение.
Цена и то, что в неё обычно не входит
Стоимость внедрения — не единственная строка. Кроме неё обычно появляются лицензии платформы (ежегодно и на каждого пользователя), доработки под нестандартные задачи, интеграции с системами, у которых нет готового коннектора, перенос данных из старых таблиц, обучение новых сотрудников после запуска и сопровождение.
Полезно попросить подрядчика расписать расходы на горизонте года, а не только стоимость проекта. Разница между двумя предложениями часто выглядит двукратной на этапе внедрения и исчезает к концу первого года.
Отдельная статья — ваше время. Внедрение требует участия тех, кто продаёт, а они в это время продают меньше. Это нормальная цена перехода, но её стоит заложить, а не обнаружить.
Как принимать работу
Критерий приёмки должен быть наблюдаемым. «Система настроена» — не критерий. «Сделка проходит все стадии, звонок с сайта создаёт карточку, менеджер видит задачи на день, руководитель получает отчёт по воронке» — критерий.
Практичный способ: до начала работ описать три-пять сценариев, которые должны работать, и проверять по ним. Сценарий пишется словами бизнеса, а не настройками системы.
Второй признак, что проект состоялся, виден через месяц после запуска: данные в системе заполняются без напоминаний. Если менеджеры ведут сделки параллельно в таблице, внедрение не закончилось — независимо от того, что написано в акте.
Когда можно обойтись без подрядчика
Небольшой команде с простым процессом подрядчик часто не нужен: базовая настройка делается самостоятельно, и это полезно — вы разбираетесь, как всё устроено.
Внешняя помощь окупается, когда появляется хотя бы одно из трёх: несколько отделов с разными процессами, интеграции с системами, где нужен разработчик, или перенос накопленных данных, которые нельзя потерять.
Разумный промежуточный вариант — настроить базу своими силами, а подрядчика позвать на то, что вы не сделаете: интеграции, миграцию, аналитику. Такой заказ дешевле полного внедрения и чаще даёт результат, потому что процессы вы уже понимаете.
Что входит в работы с нашей стороны — на странице внедрения CRM, отраслевые особенности — в разделе CRM.
Три типа подрядчиков и чем они различаются
Партнёр платформы. Компания с официальным статусом у вендора. Плюс — знают продукт глубоко, имеют доступ к поддержке вендора и обычно переживут ваш проект. Минус — работают по своим регламентам, редко спорят с тем, как устроена платформа, и почти всегда предложат решение внутри неё, даже если задача решается проще снаружи.
Небольшая студия или команда. Гибче, дешевле, ближе к заказчику. Риск в зависимости от конкретных людей: уход одного специалиста может остановить проект. Проверяется это просто — вопросом, кто ещё в команде знает ваш проект.
Фрилансер. Дешевле всех и подходит для точечных задач: настроить воронку, починить интеграцию, перенести данные. Для полного внедрения с обучением и сопровождением — почти всегда плохая идея, потому что один человек не закрывает четыре разные работы, и его отпуск становится вашим простоем.
Выбор зависит не от бюджета, а от того, насколько процесс критичен. Если остановка CRM останавливает продажи, вам нужен подрядчик, который переживёт болезнь сотрудника.
Как проверить подрядчика до того, как заплатили
Отзывы и кейсы на сайте написаны самим подрядчиком, поэтому проверять лучше другим.
Попросить контакт прошлого клиента. Не отзыв, а возможность поговорить. Отказ под предлогом конфиденциальности бывает честным, но если так закрыты все проекты — это сигнал.
Спросить про неудачный проект. Вопрос «что у вас шло не по плану и чем кончилось» отделяет тех, кто работал, от тех, кто рассказывает. Ответ «у нас таких не было» означает либо мало проектов, либо нежелание говорить.
Дать маленькую задачу. Платная диагностика или настройка одного блока за небольшие деньги показывает больше, чем три встречи: как общаются, как оценивают, как сдают.
Прочитать договор на предмет выхода. Что происходит, если вы решите прекратить: кому остаются наработки, в каком виде передаются доступы и настройки, есть ли штраф. Это читают в последнюю очередь и жалеют об этом чаще всего.
Проверить, кто подписывает. Юридическое лицо, срок его существования и совпадение с тем, кто ведёт переговоры. Расхождение здесь — повод задать прямой вопрос.